Sono sempre di più i servizi forniti dall’Università Federico II su piattaforma informatica e aumentano anche gli utenti che hanno bisogno di aiuto e supporto tecnico. Nasce così SeSAMo, un punto di ascolto sperimentale pensato per informare studenti e docenti che attraverso altre strade non sono riusciti a risolvere i loro problemi e che vogliono parlare direttamente con un operatore del Centro di Ateneo per i Servizi Informativi (CSI).
“Il nostro obiettivo è quello di avvicinarci maggiormente alle esigenze dell’utenza – spiega la dott.ssa Stefania Grasso, responsabile dell’Ufficio di Presidenza del CSI – SeSAMo è rivolto a chiunque usufruisce dei nostri servizi. Il nostro Contact Center, cioè il supporto telefonico, così come quello via mail, non rispondeva in maniera adeguata alle richieste di informazioni, perchè lento e poco diretto”. “Come coordinatore del Contact Center ormai da due anni – conferma anche l’ing. Guido Pane, responsabile del progetto – mi sono reso conto che c’è da parte dell’utenza una forte necessità di avere un contatto diretto con noi tecnici. Per questo molte persone venivano a chiedere aiuto direttamente nei nostri uffici, ma questa non si è dimostrata una giusta soluzione: non riuscivamo a rispondere in maniera approfondita e veniva di continuo disturbato il nostro lavoro”.
Non potendo però ignorare le necessità di studenti e docenti, e “perché la Pubblica Amministrazione deve sapersi adattare alle esigenze del pubblico, con una mentalità orientata all’ascolto”, si è pensato di attivare questo servizio di prenotazione che consente di fissare un appuntamento con un tecnico specializzato nel proprio problema e trovare la soluzione (basta collegarsi alla pagina sesamo.unina.it).
Le richieste sono varie: configurazione della rete wi-fi e della mail, connessione via cavo, ma “anche docenti meno esperti che chiedono aiuto per utilizzare o configurare i loro portatili, o addirittura studenti che hanno difficoltà a comunicare con la segreteria e vengono a chiedere a noi di metterli in contatto con l’ufficio giusto”, spiega Pane. “Molto spesso i nostri uffici fungono da punto di riferimento sia per problemi banali come la configurazione del wi-fi su uno smartphone, che per questioni più tecniche, fino alla compilazione dei bandi di concorso – aggiunge Grasso – Si tratta di un target molto ampio”. L’invito di Pane: “Speriamo che questo sportello sia anche un punto per comunicare idee nuove, suggerimenti su come migliorare un servizio o segnalare cose che non vanno”. Poi aggiunge: “per ora siamo in tre a lavorare a questo sportello e riceviamo nei nostri uffici di Monte Sant’Angelo. Spero, però, si riescano a dedicare almeno altre due unità per allestire un punto di ascolto anche in Centro e, quindi, articolare gli appuntamenti su due strutture in base alle necessità dell’utente”.
Valentina Orellana
“Il nostro obiettivo è quello di avvicinarci maggiormente alle esigenze dell’utenza – spiega la dott.ssa Stefania Grasso, responsabile dell’Ufficio di Presidenza del CSI – SeSAMo è rivolto a chiunque usufruisce dei nostri servizi. Il nostro Contact Center, cioè il supporto telefonico, così come quello via mail, non rispondeva in maniera adeguata alle richieste di informazioni, perchè lento e poco diretto”. “Come coordinatore del Contact Center ormai da due anni – conferma anche l’ing. Guido Pane, responsabile del progetto – mi sono reso conto che c’è da parte dell’utenza una forte necessità di avere un contatto diretto con noi tecnici. Per questo molte persone venivano a chiedere aiuto direttamente nei nostri uffici, ma questa non si è dimostrata una giusta soluzione: non riuscivamo a rispondere in maniera approfondita e veniva di continuo disturbato il nostro lavoro”.
Non potendo però ignorare le necessità di studenti e docenti, e “perché la Pubblica Amministrazione deve sapersi adattare alle esigenze del pubblico, con una mentalità orientata all’ascolto”, si è pensato di attivare questo servizio di prenotazione che consente di fissare un appuntamento con un tecnico specializzato nel proprio problema e trovare la soluzione (basta collegarsi alla pagina sesamo.unina.it).
Le richieste sono varie: configurazione della rete wi-fi e della mail, connessione via cavo, ma “anche docenti meno esperti che chiedono aiuto per utilizzare o configurare i loro portatili, o addirittura studenti che hanno difficoltà a comunicare con la segreteria e vengono a chiedere a noi di metterli in contatto con l’ufficio giusto”, spiega Pane. “Molto spesso i nostri uffici fungono da punto di riferimento sia per problemi banali come la configurazione del wi-fi su uno smartphone, che per questioni più tecniche, fino alla compilazione dei bandi di concorso – aggiunge Grasso – Si tratta di un target molto ampio”. L’invito di Pane: “Speriamo che questo sportello sia anche un punto per comunicare idee nuove, suggerimenti su come migliorare un servizio o segnalare cose che non vanno”. Poi aggiunge: “per ora siamo in tre a lavorare a questo sportello e riceviamo nei nostri uffici di Monte Sant’Angelo. Spero, però, si riescano a dedicare almeno altre due unità per allestire un punto di ascolto anche in Centro e, quindi, articolare gli appuntamenti su due strutture in base alle necessità dell’utente”.
Valentina Orellana
