Si improvvisa Mistery Shopper e per due mesi visita le gioiellerie dei Centri Commerciali. Lo scopo: valutare il servizio offerto. Informazioni che ha raccolto per la tesi. Protagonista della “finzione” Daniela D’Ambrosio, laureata Magistrale in Sociologia (Politiche Sociali e del Territorio) con il massimo dei voti, la lode e, addirittura, una menzione speciale della Commissione per il valore del lavoro svolto (“Metodi statistici per la valutazione dei servizi”). Un anno dopo, febbraio 2013, arriva un nuovo riconoscimento: il Premio Leonardo Centro Orafo il Tarì S.C.P.A. di 3.000 euro. “Abbiamo studiato un fenomeno nuovo, la vendita di gioielli nei Centri Commerciali. Con l’affermarsi dei nuovi brand cambia la vendita del gioiello, che presenta un bassa gamma e diventa commerciale, infatti lo si trova in acciaio o acciaio-oro, ed il prezzo si abbassa di parecchio”, spiega il prof. Giancarlo Ragozini, docente di Statistica Sociale e relatore della tesi. Daniela ha utilizzato la tecnica del Mistery Shopping, ovvero l’analista che si finge cliente e si dice interessato ad un prodotto, “che in questo caso non veniva acquistato, ma vi era una valutazione delle caratteristiche del servizio offerto, poi analizzate con le reti bayesiane, modello statistico utilizzato per individuare i fattori di efficacia nella vendita di un prodotto”, spiega il docente.
La laureata, felice del risultato ottenuto, parla dell’esperienza singolare che l’ha portata alla vittoria. “Il mio compito era quello di lavorare in incognito, individuando le variabili più influenti nel servizio al cliente. Ne ho analizzato due: quelle a livello strutturale, come la varietà di brand, la pulizia del negozio, l’illuminazione, ed a livello di personale di contatto, come la capacità dei commessi di erogare il servizio”, afferma. Daniela ha visitato i più importanti Centri Commerciali della Campania: “Vulcano Buono e Apollo ad esempio. In due mesi d’indagine, assumevo sempre lo stesso atteggiamento per un’analisi accurata delle differenze. Entravo ad osservare la merce, senza chiedere niente, aspettando che il commesso mi si avvicinasse”. Attirata l’attenzione del personale, poneva a tutti la stessa domanda: “vorrei regalare un orologio in occasione della laurea di un amico”. A quel punto aspettava la risposta del commesso, “se mi faceva domande sulla tipologia di ragazzo a cui donare l’oggetto (è un tipo sportivo? Veste elegante?), vuol dire che ha la capacità di personalizzare l’acquisto, se non entrava nel dettaglio, non si interessava al cliente ed alle sue specifiche richieste”. I dati raccolti hanno rivelato che “il livello qualitativo delle strutture è elevato in Campania, ma si è carenti riguardo al personale di contatto. I commessi sono inesperti e poco capaci di fornire informazioni dettagliate sui prodotti che vendono”.
Il percorso universitario di Daniela è stato difficile all’inizio, a causa del suo carattere. “Mi sono laureata l’anno scorso con 110 e lode, più menzione speciale della commissione, ma ho impiegato un po’ di tempo, infatti ho 29 anni”, racconta. Ormai dottoressa, ha sfruttato al meglio il suo percorso. “Sono molto puntigliosa, e se non ero preparata al 100 per cento non davo l’esame, perciò ho perso un po’ di tempo alla Triennale, ma ho seguito due tirocini: all’Ufficio di Statistica Regionale nei primi anni, e uno sulla Sperimentazione della raccolta differenziata alla Magistrale”. Le esperienze pratiche aiutano a capire quale sarà il tuo percorso: “L’aspetto pratico nei nostri studi è importantissimo. Ho notato, invece, che al Nuovissimo Ordinamento si seguono meno tirocini, rispetto al Nuovo, quindi oggi si rischia di laurearsi senza saper utilizzare un software”. I proventi del Premio le serviranno per acquisire maggiori competenze: “voglio seguire un corso d’inglese e uno in Statistica sociale per completare la mia formazione e continuare a lavorare nell’ambito della ricerca pubblica, settore della valutazione”.
Allegra Taglialatela
La laureata, felice del risultato ottenuto, parla dell’esperienza singolare che l’ha portata alla vittoria. “Il mio compito era quello di lavorare in incognito, individuando le variabili più influenti nel servizio al cliente. Ne ho analizzato due: quelle a livello strutturale, come la varietà di brand, la pulizia del negozio, l’illuminazione, ed a livello di personale di contatto, come la capacità dei commessi di erogare il servizio”, afferma. Daniela ha visitato i più importanti Centri Commerciali della Campania: “Vulcano Buono e Apollo ad esempio. In due mesi d’indagine, assumevo sempre lo stesso atteggiamento per un’analisi accurata delle differenze. Entravo ad osservare la merce, senza chiedere niente, aspettando che il commesso mi si avvicinasse”. Attirata l’attenzione del personale, poneva a tutti la stessa domanda: “vorrei regalare un orologio in occasione della laurea di un amico”. A quel punto aspettava la risposta del commesso, “se mi faceva domande sulla tipologia di ragazzo a cui donare l’oggetto (è un tipo sportivo? Veste elegante?), vuol dire che ha la capacità di personalizzare l’acquisto, se non entrava nel dettaglio, non si interessava al cliente ed alle sue specifiche richieste”. I dati raccolti hanno rivelato che “il livello qualitativo delle strutture è elevato in Campania, ma si è carenti riguardo al personale di contatto. I commessi sono inesperti e poco capaci di fornire informazioni dettagliate sui prodotti che vendono”.
Il percorso universitario di Daniela è stato difficile all’inizio, a causa del suo carattere. “Mi sono laureata l’anno scorso con 110 e lode, più menzione speciale della commissione, ma ho impiegato un po’ di tempo, infatti ho 29 anni”, racconta. Ormai dottoressa, ha sfruttato al meglio il suo percorso. “Sono molto puntigliosa, e se non ero preparata al 100 per cento non davo l’esame, perciò ho perso un po’ di tempo alla Triennale, ma ho seguito due tirocini: all’Ufficio di Statistica Regionale nei primi anni, e uno sulla Sperimentazione della raccolta differenziata alla Magistrale”. Le esperienze pratiche aiutano a capire quale sarà il tuo percorso: “L’aspetto pratico nei nostri studi è importantissimo. Ho notato, invece, che al Nuovissimo Ordinamento si seguono meno tirocini, rispetto al Nuovo, quindi oggi si rischia di laurearsi senza saper utilizzare un software”. I proventi del Premio le serviranno per acquisire maggiori competenze: “voglio seguire un corso d’inglese e uno in Statistica sociale per completare la mia formazione e continuare a lavorare nell’ambito della ricerca pubblica, settore della valutazione”.
Allegra Taglialatela
