Gli studenti rinnovano il call center dell’Arin

Arkè, Particelle di sodio, Organizzatori e organizzative e H2O sono i nomi dei quattro gruppi di studenti del corso di Organizzazione aziendale che sono stati scelti per illustrare, il 31 maggio, i loro lavori alla presenza del Presidente dell’Arin il dott. Maurizio Barracco. I ragazzi sono stati invitati ad impegnarsi nell’analisi critica del sistema di comunicazione attualmente adottato dall’Arin che prevede la presenza di call centers con responsabilità e ruoli organizzativi differenti.
“I progetti sono stati decisamente buoni e, data l’omogeneità delle modalità di costruzione, abbiamo avuto difficoltà ad individuarne i quattro migliori”, ha sostenuto il professor Riccardo Mercurio soddisfatto dell’impegno dei ragazzi.
“Alcuni elaborati sono risultati eccellenti nella presentazione, altri nei contenuti innovativi – ha proseguito il professore – Il lavoro da fare ora sarà quello di integrare alcune delle proposte.”
Il dottor Barracco  si è complimentato con gli studenti per aver dimostrato come con intelligenza si possano centrare i problemi. “Dobbiamo identificare il cliente a cui ci rivolgiamo – ha sostenuto il Direttore – La maggior parte dei nostri utenti sono restii a rivolgersi ad un call center e non sono a proprio agio nel seguirne le istruzioni”.
Il gruppo Arkè, rappresentato da Michele Zaccaria, ha avanzato il suggerimento di una partnership tra Arin e Napoletana Gas per quanto riguarda la comunicazione esterna e l’idea di creare un call center in comune tra le due aziende è stata molto apprezzata da  Barracco. “In verità ci abbiamo già provato per un anno e mezzo – ha ammesso – ma uno dei sindacati ci ha impedito di realizzarlo”.
Carmine Gargiulo e Sandro Formisano che hanno illustrato la presentazione delle Particelle di sodio, hanno sottolineato la necessità di sensibilizzare i consumatori sul corretto uso dell’acqua e rassicurarli sulla sua qualità.
Per il gruppo Organizzatori e organizzative, Tiziana Ostuni e Antonio Fumo si sono soffermati ad analizzare l’inadeguatezza della comunicazione esterna dell’azienda in caso di emergenza ed hanno ipotizzato l’unificazione dei diversi numeri informativi esistenti in un unico numero verde.
L’ottimizzazione dell’utilizzo delle tecnologie e la standardizzazione dei processi produttivi sono stati proposti da  Alfredo Braucci a nome di tutti i componenti di H2O.
Il professor Mercurio ha sottolineato come dai lavori dei ragazzi sia emerso che la comunicazione esterna dell’Arin non sia efficiente, sia per l’uso di tecnologie inadeguate alle necessità, sia per la scarsa disponibilità dei clienti ad adoperare le tecnologie. “L’azienda sembra in attesa rispetto all’informazione, invece dovrebbe assumere l’atteggiamento opposto – ha affermato Mercurio – ‘L’Arin ti chiama’  è lo slogan proposto dai ragazzi, perché riassume bene la necessità di facilitare l’approccio dei clienti”.
Punto debole:
l’informazione
alla clientela
Per Barracco “L’Arin deve trovare le soluzioni per raggiungere il suo obiettivo. Se ci sono persone non ancora in grado di entrare in contatto con la tecnologia, o che la rifiutano, bisogna andare incontro alle loro esigenze”.
“In caso di emergenze perché non ricorrere all’invio di sms agli utenti per segnalare in tempo reale le disfunzioni?” ha chiesto Carmela Romano, una studentessa del corso. 
“Quando si verifica un guasto non abbiamo mai la percezione esatta della sua estensione. Inoltre la legge sulla privacy proibisce l’uso dei dati personali, e dunque dei recapiti telefonici. I numeri dei cellulari inoltre cambiano in continuazione” ha risposto Barracco, pur ammettendo infine “è tuttavia colpa nostra se non riusciamo ad informare il cliente. Dobbiamo comunque tentare di raggiungerlo”.
“Quando c’è un guasto il call center viene assalito dalle chiamate – fa notare il dott. Tarallo, Amministratore delegato dell’Arin – Stiamo pensando ad una comunicazione via sms ma gli utenti che scelgono questa modalità sono pochi. Inoltre, non c’è un sistema di informazione circa la disposizione degli utenti sul territorio”. Tarallo ha illustrato come sia molto elevato il trasferimento delle informazioni dal call center dell’azienda ai clienti e come, invece, essi ricorrano poco al web per ottenere le risposte che cercano.
Sebbene non sia semplice realizzare un centralino a misura d’utente, il ragionamento critico sul funzionamento della comunicazione esterna dell’Arin ha costituito un’ottima opportunità per i futuri economisti.
Non solo le quattro presentazioni premiate, infatti, ma tutti i 36 lavori degli studenti sono stati raccolti in un CD e donati a Barracco e Tarallo che si occuperà di selezionare i progetti che meritano di dar luogo ad una loro applicazione pratica.
“Alcune di queste proposte potrebbero trasformarsi in preliminari di progetti definitivi – ha avvertito Barracco – Sarebbe interessante riuscire a passare dalla teoria alla pratica”. Durante il mese di giugno si potrà dunque svolgere una seconda fase di progettazione dei cui costi aggiuntivi l’Arin è pronta a farsi carico.
I professori Mercurio, Sicca e Mangia, che vorrebbero in seguito predisporre una pubblicazione sul caso Arin, hanno rassicurato gli studenti che nel testo verranno riportati tutti i loro nomi e li hanno anche invitati a collaborare alla realizzazione dello studio.
Per il professor Luigi Maria Sicca gli studenti hanno compiuto un ottimo lavoro durante l’intero corso, sia nella parte teorica, sia nell’applicazione degli strumenti empirici al caso concreto. Sicca ci tiene a ricordare che la scelta dei progetti è stata effettuata secondo un criterio di complementarità. “I quattro lavori selezionati  sono quelli più rappresentativi dei 36 presentati  – ha affermato – Abbiamo deciso di premiare Arkè  per la profondità nella visione degli strumenti; Particelle di sodio per la concretezza nell’analisi delle proposte; Organizzatori e organizzative per il rigore metodologico e H20 per la visione d’insieme.”
La commissione esaminatrice ha infatti stabilito di gratificare un gruppo per ognuna delle tre cattedre del corso di Organizzazione aziendale più un gruppo misto di studenti di diversa provenienza.
Anche per il professor Gianluigi Mangia si è trattato di un’esperienza molto positiva. “Le proposte sono un’opportunità formativa e stimolante di approfondimento  per gli studenti che possono elaborare idee da loro stessi presentate”, ha sostenuto il professore ricordando che l’iniziativa non è certo una novità del corso di quest’anno. “Dopo la Gesac, l’Ansaldo-Segnalamento ferroviario ed il Giffoni film festival – ha concluso il prof. Mangia – l’Arin è il quarto caso strutturato sviluppato in aula nei corsi di Organizzazione aziendale”.
Manuela Pitterà
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